최근 2년간, 이제 곧 3년째에 접어들고 있는 코로나바이러스감염증-19(이하 코로나19)는 아직까지도 우리의 생활에 큰 영향을 주고 있다. 현재 코로나19 확진자 수는 5만 명을 넘어 6만 명에 다다르는 수준이다. 그에 맞춰 우리의 생활 방식도 조금씩 바뀌어 나가고 있다.

코로나19로 인해 바빠진 배달업체, 하지만 자영업자는 가게에서 식사하는 손님들의 수가 예전과 다르게 줄어 적은 매출로 고통을 겪고 있다. 물론 밖에서 외식을 생각하기에는 부담스러운 소비자들은 마음 편하게 먹을 수 있는 배달을 찾을 수밖에 없다. 이러한 상황에서 자영업자에게는 그나마 들어오는 배달 주문이 굉장히 반가운 동시에 한편으로는 고민이기도 한데 그 이유는 배달 앱을 이용하는 사용자 중 소위 ‘진상 고객’이라고 불리는 손님들 때문이다.

진상 고객들은 가게와는 관련 없는 배달 업체의 느린 배달속도 혹은 그냥 자신의 맘에 들지 않는다는 것을 이유로 삼아 리뷰 테러를 하고 있다. 그렇다고 본인 마음대로 리뷰를 삭제할 수도 없는 경우가 대부분이기 때문에, 본래 솔직한 고객의 의견을 반영하고자 했던 리뷰의 순기능이 악용되고 있다고 할 수 있다. 리뷰라는 것이 장단점이 있기에 물론 필요성이 있음은 분명하지만 어느 한 쪽이 불리한 위치에 있다면 과연 기능이 제대로 이루어지고 있는 것인가 생각해볼 필요가 있다.

지난 23일 뉴스에 보도되었던 사건에서는 소비자 사용 빈도 1위 모 배달 앱에서 한 소비자가 약 11개의 음식점에 계속해서 갑질을 하고 있는 것이 발견되었다. 주문 이후 한참 지난 새벽 4시경에 문 앞에 음식을 놓고 찾으러 오라고 한 후 나중에 회수하러 찾으러 갔을 때는 음식이 없는 일도 발생했다. 가게로 연락해 환불 처리를 해달라고 한 후 제대로 해주지 않을 시 리뷰 점수는 낮게 주는 등으로 보복하기도 하였다. 배달 앱 업체에서도 이러한 진상 고객을 제대로 대처하지 않고 묵인했던 사실이 밝혀졌고 자영업자의 고통은 계속되고 있다.

우리 모두 코로나19 상황에 배달 앱을 사용해보았던 경험이 있을 것이다. 소비자의 입장만이 아닌 힘든 상황을 함께 겪어가고 있는 자영업자의 상황도 고려해 봄이 어떨까 한다. 또한 배달 앱 업체도 진상 고객에 대한 제보나 공정하지 않은 요구를 하는 횟수 등을 토대로 제재를 가하는 경우도 필요하다고 생각한다.

김지원(컴공 4)